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顧客ロイヤリティ

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顧客ロイヤリティとは顧客を引きつけるマーケティング

ロイヤリティ(=Loyalty)は直訳で「忠誠心」という意味です。
忠誠心というと大げさですが、一般的には、ファンやひいきにしている、愛着や信頼を得てエンゲージが成立している状態を指します。
このロイヤリティが高い顧客を「ロイヤルカスタマー」といい、企業にとっては欠かせない重要な顧客です。

着目されている理由
一般的に新規顧客の獲得は、リピーターや固定客よりも獲得コストがかかります。
一方、ロイヤルカスタマーは、利用頻度や利用単価が高く、企業やブランド、商品の熱心なファンとして周囲に商品をすすめる率も高いです。さらに、サブスクリプション型のビジネスにおいては、長期利用が見込めるロイヤルカスタマーはより重要な存在です。
顧客のロイヤリティを高めることや、ロイヤルカスタマーとの関係強化は経営として重要な課題の1つとして考えられています。
顧客満足度と顧客ロイヤリティの違い
類似の指標に顧客満足度があります。ロイヤリティと満足度は似ていますが、大きな違いは時間軸です。満足度は、商品を購入/利用したときに満足したか、という一回の行動に対して評価できるものに対して、ロイヤリティは、その企業/ブランドに愛着を感じるか、というように長期間に形成されるものです。
顧客満足度と顧客ロイヤリティの計測方法
顧客満足度は、アンケートによって満足度を聴取することで計測ができます。顧客ロイヤリティは、例えばNPS(ネットプロモータースコア)という指標で測定する方法があります。NPSは、商品やサービスをどの程度他人に勧めたいですか?という質問を11段階で聴取することで算出します。このNPSという指標は満足度以上に実際の業績と相関関係が高いということが知られており、顧客ロイヤリティを計測する上で有効な指標です。

よくある悩みこんなお悩みはありませんか?

顧客ロイヤルティを高めるためにどうすればよいか知りたい
ロイヤリティの高い顧客を増やす施策が知りたい
NPS以外に顧客ロイヤルティを継続的に計測する方法が知りたい

顧客ロイヤリティを上げるために考えること顧客ロイヤリティの現状を明らかにし、打ち手を検討する

顧客ロイヤリティを上げるために、まずは自社の状況を正確に把握することが必要です。
ロイヤリティが他社と比較して高いかどうか、どの顧客層に対してロイヤリティが高い/低いか、などを調査をします。
また、購買データを分析し、ロイヤリティの高い/低いユーザーが購入している商品の違いに着目するなど多面的にアプローチすることが有効です。

施策01
自社と競合のユーザー像を把握し、
打ち手を明確にする
ロイヤリティの現状を把握したら、自社と競合のユーザー像を明らかにしていきましょう。ロイヤリティの高いユーザーがブランドに抱くイメージ、サービスを使い分ける理由や具体的なシーン・評価のポイント、プロファイルなどを聴取しながら、ユーザー像を明らかにすることが、効果的な打ち手に繋がります。
施策02
既存顧客のロイヤリティを
上げたい
ロイヤリティの高いユーザー像が明らかになったら、既存顧客のロイヤリティを上げるための施策を検討します。
具体的には、ロイヤルカスタマーのロイヤリティ形成要因を把握することが必要です。この形成要因は、顧客ヒアリングだけでなく、顧客接点を洗い出し接点ごとの取り組みを整理することでも把握できます。
施策03
新規ユーザーを競合から
取り込みたい
ロイヤリティを高めるためには、競合やまだユーザーとなっていない新規顧客の取り込みも重要です。
前段までの調査プロセスで有望なターゲットは明らかになりますので、そのターゲットに対して有効な施策を検討していきます。新規のブランドを試すきっかけは?といった打ち手に紐づく項目を聴取したり、そもそも有望なターゲット層が抱えている悩みはなにか?といった根本原因からのアプローチも有効です。
施策04
上記をまとめて
カスタマージャーニーマップを描く
新規ユーザーが利用をするきっかけから既存顧客がロイヤリティ化するまでの実態を把握することで、一連のプロセスを可視化できます。この可視化されたものは、カスタマージャーニーマップと呼ばれます。
カスタマージャーニーマップを作成する過程において新たな課題に気づくことができたり、可視化されたマップから施策の優先順位を決めることができるなど、マーケティングにおいて非常に重要な役割を果たすことができます。

顧客ロイヤリティを上げるメリット豊富なデータと分析力、課題を整理するファシリテーションにより
ロイヤリティの向上施策を浮き彫りにします

MERIT01
意識×事実により実態を多面的に把握できる
豊富なデータを保有
弊社では、アンケートやインタビューを中心とした意識データだけでなく購買履歴やウェブログなどの行動データなど、豊富なデータにアクセス可能です。ロイヤリティの向上には、現状を正しく把握することが重要ですが、現状把握に必要な多面的なデータ取得であれば、弊社にお任せください。
MERIT02
豊富な事例に基づいた課題を
浮き彫りにする分析力
取得したデータをどのように分析するか、によってその後の打ち手の方向性が大きく変わります。
弊社では、これまでの豊富な事例によりお客様の課題にあった分析軸を決め、打ち手につながる分析を実施いたします。
MERIT03
ワークショップにおけるファシリテーション力
顧客ロイヤリティの実態を把握し、カスタマージャーニーマップの作成と戦略設定の議論には、データに対する様々な見方やアイデアを拡散・集約するファシリテーターの存在が重要です。
弊社では、ワークショップ経験豊富なリサーチャーが貴社の状況に合わせてファシリテーションを実施いたします。どのような要望でもまずは一度ご相談ください。

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