UXデザインによる顧客の成長サイクルの促進

企業が長期的な成功を収めるためには、単に製品やサービスを販売するだけでは不十分です。
真の成長は、「見込み客」を獲得し、彼らを満足させるリピーターに変え、最終的にロイヤルカスタマーへと育てることにあります。

この顧客の成長プロセスにおいて、製品やサービスを利用する過程で感じる満足度や利便性が高ければ、再度利用をしたいという気持ちが生じ、リピーター、さらにはロイヤルカスタマーへと成長します。
このような変化を起こすには、顧客の利用体験を正しく設計することです。

顧客体験の設計には、製品やサービスを利用する際の顧客の感情、認知、行動に焦点を当てて最高の顧客満足を目指すアプローチを取り、このアプローチをUXデザイン（ユーザー・エクスペリエンス・デザイン）と呼びます。

効果的なUXデザインの構築

UXデザイン（ユーザー・エクスペリエンス・デザイン）とは？

UXデザインは、顧客（ユーザー）が製品やサービスを使用する際の総合的な経験に焦点を当てます。
ユーザーの要求、感情、課題などを考慮に入れた設計を行い、製品やサービスを提供します。顧客となったユーザーがリピーターに成長をしてもらうためにその製品やサービスを通じて得る体験を最適化することを目的として、利便性や使いやすさだけでなく、利用の楽しさなどもUXデザインの重要な要素となります。

人間中心のデザイン

理想的なUXデザインを実現するには、「きっとユーザーはこういう行動を取るだろう」という設計者側の主観や想定でデザインをするのではなく、実際のユーザー理解の下に課題を解決する「人間（＝ユーザー）中心」のアプローチが重要です。

開発プロセスの中において常にユーザーを意識するために、ユーザーインタビュー、アンケート、ユーザビリティテストなどの各種調査を通じて、ユーザーの振る舞いや感情、嗜好を理解し、ユーザーが期待する製品やサービス開発に活用します。常にユーザーの視点を第一に考え、より直感的で使いやすく、効果的な製品やサービスを生み出すために「人間中心」の考え方がUXデザインの根幹となります。

UXデザインの開発プロセスへの適用

UXデザインを実現するために人間中心のアプローチをどのように取ればよいでしょうか。サービスや商品の開発プロセスにおいての考え方をご説明します。
ここでは「アプリやWebサイト」を開発する例をとって述べますが、画面操作が必要のない有形の製品開発や無形のサービスについても同様の考え方が適用できます。

①企画段階：現状を知り、ターゲットユーザーを明示する

企画段階では、「誰にどんなサービスや商品を提供して、どんな悩みや課題を解決するのか」という目的を明確化することが重要です。ユーザーインタビュー、アンケートなどを通じて、ユーザーの日常生活や行動パターン、思考などを理解して、彼らの現在の姿（As-Is）を知り、そこに生じている課題を深く掘り下げて、彼らが真に期待しているニーズや潜在的な問題点を理解することが不可欠です。
As-Is（現状）を知ることでターゲットユーザーが明確になり、「〇〇に△△を提供することで、□□の課題を解決する」という形で、彼らに生じている課題を解決する製品やサービスを企画します。

②アイディア設計段階：複数の人を巻き込んでアイディアを創造する

アイディア設計段階では、そのユーザー課題を解決することで「ユーザーにどうなってもらいたいか」という視点からデザインを構想します。ここでは、製品やサービスが提供する価値やユーザーが得る体験を考え、それに基づいた具体的なデザインコンセプトを作成します。
UIデザイナーやUXデザイナー以外にも、システム開発担当者やマーケティング担当者など、立場の違う複数の人たちが集まり、ブレインストーミング、ワークショップ、ユーザーストーリーの作成などを通じて、創造的かつ実行可能なアイディアを生み出します。

アイディアを生み出す初期段階では「質より量」が大切で、様々なアイディアを発散して出し合い、そのアイディアを整理の上収束させて最適なアイディアを設計します。この段階では、ユーザーのニーズと、製品やサービスの目的を繋ぐことが重要で、製品やサービスの「あるべき姿（To-Be）」を構築します。

③コンテンツ検討段階：ユーザーが望む体験コンテンツを設計する

コンテンツ検討段階では、提供するコンテンツや機能がユーザーの期待にどう応えるかを詳細に検討します。
具体的な機能、コンテンツの種類、情報の構造などを定め、ユーザーが望む体験を実現できるように設計します。
ここでは、ユーザージャーニーマップや利用シナリオなどのツールを使いながらコンテンツの品質を高め、ワイヤーフレームを作成して正しい情報構造デザインとユーザビリティを確保することが、この段階の目標です。

④プロトタイプ作成段階：検討アイディアを具体化する

プロトタイプ作成段階では、ここまで検討してきたアイディアを具体化し、実際の製品やサービスに近い形で表現します。
その製品やサービスの利用方法、あるいはユーザーインターフェースのデザイン（UIデザイン）を詳細に作り込み、初期のプロトタイプを作成します。

プロトタイプを用いて、検討してきた「あるべき姿」に到達できているか確認をするとともに、情報構造デザインやユーザビリティ上の課題を発見し、必要に応じて調整することができるようになります。

⑤検証段階：サービスの受容性と使いやすさの検証

検証段階は、この製品やサービスの受容性や使いやすさを最終的に検証します。ユーザビリティテスト、A/Bテストなどを通じて想定ユーザーに試用や操作を実際にしてもらい、UI上の問題点や改善策を発見して最適化するとともに、製品やサービス自体の受容性を検証します。

開発プロセスにおける企画から検証まで各段階の目的と取り組むべき要素（目標）を明確にすることで、より効果的なUI/UXデザインの実現に近づくことができるため、開発の各段階でユーザー中心のアプローチを行なうことは、成功する製品やサービスを生み出すことに直結します。

組織内にUXデザインの考え方を浸透させるためには

組織内のUIUX理解と、相違への対処

自社の製品やサービス開発にUXデザインを取り入れたいと思っても、組織内ではUI/UXデザインに対する理解や価値観が共有できてないことがよくあります。
マーケティング部門はユーザーの嗜好やニーズに重点を置くかもしれませんが、エンジニアリング部門は機能性や技術的な可能性に焦点を当てることが多いです。このような理解や価値観の相違を調和させるためには、冒頭で「人間中心」のアプローチが重要とお伝えしましが、人間中心設計（Human-Centered Design＜HCD＞）という考え方があります。

HCDは、ユーザーのニーズと体験を開発の中心に置くアプローチです。具体的には、ユーザーの日常生活や行動などを観察の上、提供したい製品やサービスが実際の生活の中でどのように役立つかを想像して、共通理解をすることが重要です。
つまり開発課題の拠り所を、「ユーザーのニーズと体験に基づいた課題解決」という共通の理解を持つことにより、部門間や立場の違いによる理解のギャップを縮め、同じ目標に集中することができます。

UXデザインの浸透に役立つツール

ペルソナ

人間中心設計に基づいた共通認識を形成するためには、ペルソナやカスタマージャーニーマップの作成が有効です。
「ペルソナ」とは、ターゲットユーザーを代表する架空の人物を作成する手法で、ユーザーの特性、ニーズ、行動パターンを具体化します。
例えば、「オンラインショップを頻繁に利用する山田さん」というペルソナを作成し、山田さんがオンラインショッピングでよく購入する商品や、一度の利用金額、さらには山田さんの価値観などを詳細に想定して描きます。

カスタマージャーニーマップ

一方のカスタマージャーニーマップは、ユーザーがサービスや製品との接点で経験する過程の全体像を整理します。

これには、ユーザーが製品やサービスに触れる全てのタッチポイントと、それに伴う感情や課題を時系列に整理をします。
例えば、作成したペルソナ（山田さん）のカスタマージャーニーマップを、
①欲しい商品を検索→②購入したい商品を複数選択→③選択した商品の中から購入する商品を検討→④カゴに入れた後に→⑤購入手続き→⑥配送方法や到着日、支払い方法の確認→⑦到着後のアフターサービスまでの各段階でのユーザーの体験を詳細に描きます。

このようにペルソナ化したターゲットの利用シナリオを想像することで、社内のステークホルダーがユーザーの視点を共有し、理解を深めることができます。これによって、共通の理解の下にユーザー体験を導出することが可能になります。

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