スマートフォンやタブレットなどの普及によって、私たちは多様なアプリやWebサービスを普段から利用するようになりました。
サービスの利用中に、「スムーズに使えて嬉しい」「もっと使ってみたい」と感じるような経験をしたことがあるかもしれません。このように製品やサービスの利用中に得られる体験が、UX（ユーザーエクスペリエンス）と呼ばれるものです。

しかし、ユーザーにとって使いやすいUXを作ることは簡単ではありません。
常にユーザーの視点に立ち、ユーザーの行動や考えを深く理解して、製品やサービスに反映する必要があるからです。
そのためには、調査を実施してユーザーの声をしっかりと聞き、改善を重ねていく姿勢が求められます。

この記事では、UXの基礎知識や設計に必要な要素、UXを向上させるポイント、事例までをわかりやすく解説します。ユーザー視点に立ちながらUXを設計することの大切さやコツをつかめるようになるので、ぜひご覧ください。

UX（ユーザーエクスペリエンス）とは

UXとは「ユーザーエクスペリエンス（User Experience）」の略称で、製品・サービスの利用中に得られるユーザー体験を意味します。

例えばECサイトを利用する場面を考えてみると、以下のような体験がUXに当てはまります。

UXに関して、Webサイト・アプリ利用の文脈で言及されるケースが多く見られます。しかし、必ずしもWebサイトやアプリ利用に限らず、それ以外の製品・サービス利用時にもUXは重要です。

例えば、電化製品を使ってテレビ番組を録画して視聴しようとする場面では、以下の体験もUXに含まれます。

製品・サービスの種類を問わず、利用中に得られるさまざまな体験がUXに該当するといえます。

UXが重要になった背景

ここで、UXの歴史を解説します。

UXの考え方が広く認識されるようになったのは、1990年にD. A. ノーマンが著した『誰のためのデザイン？―認知科学者のデザイン原論』の出版がきっかけだといわれています。
この書籍の影響で、「見た目のデザインの良さ」だけにフォーカスするのではなく、使用する人々の視点に立ち、快適なユーザー体験を提供する方法が重要視されるようになりました。

2000年代に入ると、スマートフォンの普及により「使いやすさ」や「快適な体験」が一般ユーザーからも強く求められるように。この変化は、製品・サービスにおけるUXの重要性を一層高めることとなったのです。

2010年、ドイツで開催されたUXセミナーでは、研究者や実務家を含む専門家30名が「ユーザーエクスペリエンスの概念」について議論を深めました。このセミナーでの議論は、「UX白書」としてまとめられ、UXのフレームワークやユーザー中心設計のプロセスなどが明確に定義され、後の研究や実務において重要な指針となりました。

その後、JIS・ISOといった製品に関する国内・国際規格において、「ユーザーエクスペリエンス」という用語が定義されるようになった経緯があります。

最近では、企業が製品やサービスのユーザビリティを向上させ、顧客満足度を高めるためにUXデザイナーやUXリサーチャーなどの専門職を採用しています。これらの専門家は、ユーザーテストや調査を通じてユーザーのニーズを理解し、製品開発へのフィードバックに取り組んでいます。

ユーザー中心のデザイン思考は、デジタル製品やサービスの成功にとって引き続き不可欠な要素として存在し続けるでしょう。今後もUXはビジネス戦略と製品開発の中心に位置し、その重要性はさらに高まると予想されます。

UX・UI・CXとの関係性

UXへの理解を深めるために、UIやCXとの関係性を整理して説明します。

UI（ユーザーインターフェース）とは、ユーザーと製品・サービスの接点すべてを指します。ユーザーの利用体験の各ステップには、ひとつひとつのUI（接点）とUX（接点を通して得られる体験）があり、UIはUXの構成要素の一つです。

CXは「カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）」の略称です。これは製品・サービスの利用前後も含めたすべての体験を指します。

例えば購入前の情報収集や比較検討の体験、購入後の問い合わせ体験はCXに含まれます。良質で快適なCXを通して、ユーザーは「この企業・ブランドを信頼できる」「これからも使い続けたい」と感じるようになります。

つまりCXはUXを内包し、UXはUIを内包していて、それぞれが互いに密接な関係にあるといえるのです。

UX（ユーザーエクスペリエンス）の設計に必要な3要素

UXを設計するために必要な3要素を紹介します。

人間中心のアプローチ

理想的なUX設計を実現するためには、設計者の視点に偏って判断するのではなく、「人間中心」のアプローチが重要となります。つまり、その製品・サービスを実際に利用するユーザーの立場を中心に考えることこそが、何よりも重要です。

「人間中心」を実現するためには、以下のようなリサーチが欠かせません。

● ユーザーインタビュー
● アンケート
● ユーザビリティテスト

常にユーザー視点を最優先で考え、直感的・効率的に利用できる製品・サービスを作り出す必要があります。

製品・サービスの利用時におけるユーザーの行動や感情、課題は、リサーチを通して発見できます。明らかになった課題を改善して、製品・サービスに反映させることがポイントです。

UI（ユーザーインターフェース）

先述したように、UI（ユーザーインターフェース）とは、ユーザーと製品・サービスのあらゆる接点のことです。具体的には、ユーザーがサイトやアプリ上で触れるボタン、画像、レイアウト、フォントなどが含まれます。

UIはUXの一部であるため、UIデザインの質が悪ければ操作性や機能性が低下し、使いにくい製品・サービスになってしまいます。したがって、UIデザインにも配慮してUX設計を進める必要があります。

ユーザビリティ

英語の「ユーザビリティ（usability）」という単語は日本語で「使いやすさ」と訳されます。しかしUXにおいては、もう少し広い意味を持っています。

ユーザビリティは、製品・サービスの国際規格であるISOで定義されています。ここでは、単に「使いやすさ」を評価するだけではなく、以下の3つの観点から評価する必要がある、という主旨が述べられています。

製品・サービスのユーザビリティに関して、3つの観点から客観的に理解して評価するためには、ユーザビリティテストの実施が有効です。

UX（ユーザーエクスペリエンス）が重要な理由

近年、UXの重要性について言及される場面が増えています。その理由を解説します。

デバイスが多様化している

現代のデジタル社会では、パソコンやスマートフォン、タブレットなど、ユーザーが利用するデバイスの多様化が進んでいます。企業とユーザーの接点もさまざまで、多様な利用環境を想定したUXの向上が求められるようになりました。

また、IoT製品の普及によって、ユーザーの利用状況が企業へデータでフィードバックされるようになった点においても、新たな接点が増えたといえます。

ユーザーによる継続的な製品・サービス利用を定着させるためには、快適なユーザー体験（UX）を実現する取り組みが欠かせないでしょう。

ユーザーに付加価値を提供できる

継続的なユーザー支持を得るために重要となるポイントが、「付加価値」の提供です。

多数の製品・サービスが溢れる現代において、企業はものづくりと向き合っているだけでは、継続的なユーザー支持の獲得が困難になりました。ユーザーの立場では、インターネットを介して製品・サービスの価格・機能を容易に比較し、多数の選択肢の中から自由に選べるからです。

快適に使えて楽しい気分になり、便利さを感じられる製品・サービスは、ユーザーに付加価値を提供できているといえます。

例えば以下のような優れたUXは、ユーザーに「継続して使用したい」という印象を与えられるでしょう。

● 商品の検索から購入まで、迷いなく進めるECサイト
● 求めているコンテンツがすぐ見つかるアプリ

UX（ユーザーエクスペリエンス）を向上させるポイント

ここでは、UXを向上させるポイントを具体的に紹介します。

UXリサーチを実施してユーザーのニーズを把握する

まずはUXリサーチを実施して、ユーザーが製品・サービスにどのような体験を求めているのか、ニーズを正しく把握しましょう。そのニーズを基に、デザインを作成する必要があります。

UXリサーチには、大きく分けて以下の2つのアプローチがあります。

 Webサイトやアプリの開発フェーズごとに、こまかくUI/UXを評価することで、軌道修正を行いやすくなります。また、リリース後も改善を続けていくことが重要です。

電通マクロミルインサイトが提供している「デザインリサーチ」サービスでは、UXだけでなくUIにも関わるリサーチ全般を実施できます。簡易プロダクト診断、ユーザビリティ調査、エキスパートレビュー、プロトタイプ作成、ワークショップといった、さまざまなアプローチが可能です。

電通マクロミルインサイトのUXリサーチサービス資料はこちらからダウンロード可能です

上図で紹介したデザインリサーチの取り組みは、以下のような幅広い場面で活用が可能で、ユーザーの真のニーズを把握できるようになります。

また、上図で紹介したデザインリサーチ以外にも、UXリサーチにおすすめの手法を以下の記事で解説していますので、あわせて参考にしてください。

ユーザーに新しい体験や価値を提供する

ユーザー自身もまだ認識していない、潜在的に求めている体験や、既存の価値観にない新しい体験を盛り込んだUXを設計することが大切です。

製品・サービスの利用を通じて「これぞ求めていたサービスだ」といった印象をユーザーが感じると、「もっと使いたい」という考えを抱くようになり、継続率が高まります。

このような体験を実現させるためには、以下の方法が有効です。

ユーザー視点のアプローチを徹底的に行うことが、ユーザーの思いを具現化した体験の創出につながります。

対象製品・サービスの平均的なターゲットユーザーはもちろんのこと、エクストリームユーザーにもインタビューを行いましょう。独自の工夫を凝らしながら課題解決を実現しているエクストリームユーザーも調査対象に含めると、思いもよらない発見を得られる場合もあります。

組織内でUXの価値観を共有する

UXデザインを製品・サービス開発に取り入れようとしても、周囲にアイデアが受け入れられない場合には、まず組織内でUXの価値観を共有する必要があります。

例えばマーケティング部門はユーザーのニーズを重視する一方で、開発部門は機能・技術面に重きを置きがち、といった偏りが生じているケースもあるでしょう。

そのようなケースでは、本記事の冒頭で解説した「人間中心」のアプローチを組織内に啓蒙し、プロジェクトを進める取り組みが重要です。

「ユーザーニーズや体験に基づいて課題を解決していこう」と共通の理解を持つことで、チームの垣根を超えて距離が近づき、同じ目標に向かって進みやすくなるでしょう。

UX（ユーザーエクスペリエンス）のリサーチ・改善事例

電通マクロミルインサイトが改善を支援した、UXのリサーチ事例を紹介します。

子供の習慣化アプリ

子供の習慣化（生活・学習習慣の改善）を支援するアプリにおいて、ユーザビリティ評価を実施した事例です。

当初、このアプリには以下の課題がありました。

そこでエキスパートレビューによって課題の仮説を立案し、改善策を反映させたプロトタイプを作成。加えて、低学年の子を持つ親3名へのインタビューも実施しています。

これらのリサーチによる分析の結果、以下のような改善方針につながりました。

妊婦さん向け情報提供アプリ

続いて、妊婦さん向けの産婦人科医監修による情報提供アプリの課題抽出と、利用者へのインタビューを実施した事例を見てみましょう。

このアプリには、以下の課題がありました。

そこでログ解析を行ったところ、以下の現状課題に関する仮説が浮かび上がりました。

これらの課題解決につながるプロトタイプを作成し、アプリ利用者にデプスインタビューを実施。その結果、以下の新たな仕様が好評であることが明らかになり、優先して改善すべきポイントが抽出されました。

UXリサーチは電通マクロミルインサイトにお任せください

製品・サービスが溢れる現代社会において、ユーザーに選ばれ、継続的な支持を獲得するためには、快適なUXの実現が不可欠です。

「UX改善に向けて、どこから着手すればいいかわからない」といった課題を抱えている企業様に向けて、電通マクロミルインサイトではUXリサーチサービスを提供しています。

UX改善に関するお悩みをお持ちの企業様は、ぜひ一度、電通マクロミルインサイトまでご相談ください。 

電通マクロミルインサイトのUXリサーチのサービス資料は、こちらからご覧ください。