CSAT（顧客満足度スコア）とは？アンケートによる測定方法や計算式、業界別基準、改善施策まで解説します。

顧客満足度を正しく把握することは、継続利用や売上成長に直結します。CSAT（顧客満足度スコア）はその第一歩となる指標です。本記事では、アンケートによる測定方法や計算式、分析のポイントまで解説します。

CSAT（Customer Satisfaction Score）とは

CSAT（Customer Satisfaction Score）は、顧客満足度スコアともいい、顧客がサービスや商品にどの程度満足しているかを数値化する指標です。最も一般的な方法は、アンケートで顧客に「満足度」を5段階や10段階などの「リッカート尺度」で評価してもらい、そのうち「満足」と回答した割合を算出するものです。

例えば次のような質問です。

「あなたはこの商品に満足しましたか？」

• 非常に不満
• 不満
• どちらでもない
• 満足
• 非常に満足

シンプルな構造でありながら、顧客体験の質を把握するのに有効なため、多くの企業で利用されています。

NPS®やCESなど他指標との違い

顧客体験を測定する指標として、NPS®やCESなども挙げられます。
NPS®（ネットプロモータースコア）は「あなたはこの商品やサービスを友人や同僚に薦めたいと思いますか？」という質問を通じて、推奨意向やロイヤルティを測定します。一方、CES（カスタマーエフォートスコア）は「問題解決のためにどの程度努力が必要だったか」を問うもので、顧客がサービス利用にどれだけ負担を感じたかを示します。
これらと比較すると、CSATは「特定の体験に対する満足度」を把握するために最適であり、短期的な顧客の感情をキャッチするのに強みを持っています。

CSATの測定方法やポイント

アンケートでの質問例（5段階／10段階評価など）

CSATはシンプルなアンケートで測定可能です。
典型的な質問は「本日のサポート対応にどの程度満足しましたか？」や「購入した商品の品質にどの程度満足していますか？」といったものです。回答形式は5段階評価（非常に不満/不満/どちらでもない/満足/非常に満足）や10段階評価が一般的です。
質問を絞り込み、わかりやすい表現を用いることで回答率が高まります。

CSATの計算式と算出方法

満足と回答した人数を全回答者数で割り、100を掛けてパーセンテージを算出します。
たとえば、アンケート回答者100人のうち70人が「満足」と答えた場合、CSATは70％です。このように直感的に理解できる数値であるため、社内での共有や報告にも適しています。

測定すべきタイミング（購入直後・サポート利用後など）

CSATを正確に測るには、顧客体験が鮮明に残っているタイミングで調査することが重要です。
代表的なタイミングは、購入直後、サポート対応直後、契約更新の直前などです。顧客の記憶が新しいうちに回答を得ることで、より信頼性の高いデータを収集できます。

CSATのメリットとデメリット

CSATのメリット

CSATは設計がシンプルで導入が容易です。アンケート質問も簡潔で、顧客に負担をかけにくいです。さらに、結果がパーセンテージで表されるため、経営層や現場担当者にも直感的に理解されやすく、社内での意思決定に活かしやすいという強みがあります。

CSATのデメリット

一方で、CSATには次のような注意点もあります。
顧客のその時点での感情を測る性質上、短期的な体験の影響を強く受けます。
また、回答者の心理状態やバイアスによって結果が歪む可能性もあります。長期的な顧客ロイヤルティやブランド価値を測定するには、NPS®やCESと組み合わせて活用する必要があります。

CSATの分析のポイント

CSATの結果データを分析するときに、数値を単体で評価することは難しく、他の数値と比較することで初めて説得力を持ちます。マーケティングの分析のためのポイントは大きく次の3つです。

時系列で比較する

CASTの際に一番重要なのは時系列での比較です。
顧客満足度を調査した結果、自社商品の満足度は75%だったとします。この数字だけ見ると、決して低くはない数値といえそうです。
ただ、過去1年前の満足度が90％だった場合、15％も満足度が減少していることがみえてきます。満足度が下がっている要因をさらに探る必要が出てくるなど、時系列で比較すると課題が浮き彫りになります。

対象を分解する

時系列比較だけでは、満足度が下がっている「要因」を見つけることは難しいです。このような場合、全体の数値ではなく、ターゲットごとに分解して分析することをおすすめします。

一般的なのは、性年代別に顧客を分けることです。
性年代別に比較すると、例えば20代男性では時系列でみても満足度が大きく変化しておらず、50代以上の男性では満足度が減少しているなどの傾向がわかることがあります。この場合、商品の特性がある程度の年齢以上の男性のニーズに合わなくなってきている可能性が考えられます。

性年代以外にも、様々な属性や切り口でターゲットを分けて分析していくことをおすすめします。

例えば、「サポートセンターへの接触の有無」や「利用回数の頻度」の違いなどで、差異が見られるかもしれません。

ベンチマークと比較する

同じく顧客満足度が75％だった場合に、その数値をどのように評価するのかは、競合他社やベンチマークとの比較が重要になります。
ライバル企業の満足度が60％だった場合と、90%だった場合では意味合いが全く異なってきます。

どの企業・商品を競合として設定するのか、市場において自社はどのようなポジショニングをとるのか、といった点で分析し、戦略を考案していくためにも、競合との比較は欠かせません。

CSATの活用方法

CSATの調査結果は、単なる数値管理にとどめず改善アクションにつなげることが大切です。低評価の理由を自由記述で収集すれば、顧客がどの接点で不満を抱いたのかを明らかにできます。サポート対応の質や商品説明の不足など、改善の優先度を客観的に判断できます。

顧客ロイヤルティやLTV向上との関係

CSATが高い顧客はリピート率が高く、長期的な顧客生涯価値（LTV：ライフタイムバリュー）にも直結します。逆にCSATが低い顧客は解約や離脱のリスクが高いため、早期に改善アクションを打つことで、顧客維持コストを下げられます。満足度のデータをロイヤルティ施策に組み込むことで、収益性の向上につながります。

集客・収益改善との関係

CSATの改善は結果的に集客コスト削減にも貢献します。満足度の高い顧客は口コミやレビューを通じて新規顧客獲得に寄与するからです。広告投資だけに頼らず、顧客体験を磨くことで自然な集客が実現でき、収益の安定化につながります。

CSATを改善する方法

アンケート設計の工夫（質問数や表現）

CSATを有効に活用するためには、まずアンケートの設計が鍵を握ります。質問数を必要最低限に絞り、回答者が迷わない表現を使うことが重要です。シンプルで明確な質問は回答率を高め、精度の高いデータを収集できます。

顧客接点の改善（対応スピード・UX向上など）

アンケートだけでなく、顧客体験そのものを改善する取り組みも欠かせません。サポート対応のスピードを上げたり、WebサイトやアプリのUI/UXを改善したりすることで、満足度は大きく向上します。特にデジタル接点では待ち時間や操作性が不満の原因となりやすいため、優先的に改善する価値があります。

定点観測と他指標との組み合わせ活用

CSATは単発の調査ではなく、定期的に測定して推移を把握することが効果的です。四半期ごとやサービス改善後など、継続的にデータを収集すれば施策の成果を客観的に確認できます。さらに、NPS®やCESと併用することで、短期満足と長期ロイヤルティの両方を把握でき、よりバランスの取れた顧客理解が可能となります。

CSATの測定・活用なら電通マクロミルインサイトにご相談ください

CSAT（顧客満足度スコア）は、顧客体験の質を数値で把握するための最もシンプルな指標です。アンケートを通じて得られるデータは、商品改善やサービス向上の指針となり、顧客ロイヤルティや顧客生涯価値（LTV）の拡大に直結します。
一方で、短期的な満足度に偏る傾向があるため、NPS®やCESと併用することも重要です。
自社に合った測定タイミングを設計し、定点観測を行うことで、顧客の声を確実に成長戦略に組み込むことができます。CSATの測定をお考えなら、電通マクロミルインサイトにご相談ください。